运动与控制领域的先行者——派克汉尼汾（纽约证券交易所代码：PH）旗下派克宇航集团近日宣布，在由Inside MRO, Air Transport World和 AeroDynamic Advisory联合举办的第三届年度航空运输售后市场客户满意度调查中，派克宇航在航空机械和电子设备的维护、维修和大修（MRO）领域以最高分当选全球航空公司客户最满意的供应商。

 

  在接受调查的原始设备制造商（OEM）中，按最低分为0分，最高分为10评比，仅有7家厂商获得较高的满意度综合评分，他们是：

CFM国际 (7.5)

空客 (7.3)

波音 (7.2)

GE航空 (发动机, 7.1)

普惠 (APUs, 7.1)

派克宇航 (7.0)

 

  本次调查历时三个月，从2月中持续到5月中旬，共得到185份合格反馈，其中62份来自于全球各大航空公司。调查问卷的评分项目有：业务合作的便捷程度、产品可靠性、技术支持 、部件价格、部件可获取性、AOG（紧急支援）服务、OEM维修价格、OEM服务中心表现、整体满意度、向伙伴公司/同事推荐的可能性。

 

  多年来，派克宇航持续提升集团在业务合作、技术支持、OEM维修价格及OEM服务中心表现等方面的评价和得分，2020年一举成为全球航空机械和电子供应商中整体客户满意度得分最高的公司。 在业界大部分公司“净推荐值（NPS）”评分（例如整体满意度评分） 维持低位的背景下，派克的NPS评分取得了业界领先成绩。

 

  Aviation Week Network杂志MRO板块主编 Lee Ann Shay 在 Inside MRO 7月刊中评价到：“过去几年中，派克汉尼汾高度重视客户服务，这份努力获得了广大客户的共鸣。派克拓展了区域性客户支持力度，在中东、欧洲和亚洲地区增设备件交换库和维修厂房，也在美国加州尔湾市和新加坡设立了7*24小时的客户响应中心”。

          

 

  本次调查结果也印证了派克汉尼汾公司董事长兼首席执行官 Tom Williams 设立“推荐可能性（LTR）”这一NPS考评标准的意义。

 

  “每当重大业务交易完成时，我们都会询问客户的体验情况”，派克宇航集团商务拓展及客户服务板块集团副总裁Austin Major介绍说，“ 客户体验良好时，对派克产品和服务的总体评价更高，也更愿意积极宣传派克品牌。体验良好的客户对公司的新产品和新升级项目更感兴趣，也会积极考虑进一步加强与派克的合作。”

 

  在派克，领导层和各业务单位都要接受“推荐可能性（LTR）”评分考核。正如Austin Major 介绍的，自从LTR项目设立以来，提升客户体验的工作每年逐步增加。派克宇航集团专门设立了客户支持分部 (CSO), 针对宇航集团所有的航空技术和产品向客户提供服务。服务完成后，CSO通过纸质或电子方式吸收客户反馈，同时发出总体客服关系的调查问卷，从而迅速识别并解决问题。

 

  如想了解本次调研的完整得奖公司名单和详细结果，请关注网络研讨会“Aviation Reset: Flight Path Forward, featuring MRO Top Performers: Strategies for Leading Customer Satisfaction”。该板块将着重讨论“客户参与”这一概念及其不断增长的重要性，包括在航空公司专注成本控制成本和效率提升的大前提下，“客户参与”会发生哪些相应变化，以及如何通过兼并、收购和产业联合等方式维持良好的客户关系。